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【客服】天猫规则中常见的“坑” 大家千万要注意了

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bguo 发表于 2017-3-11 21:57:26 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题



   
案例1  运费问题
标题中出现包邮字样,然而宝贝是有设置邮费的,那么一旦发生投诉,每次扣4分。
Tips:
标题中,尽量不要出现包邮字样
那再比如某家店铺做全场包邮的活动
在如下场景客户咨询客服
问:请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么?
答:亲~这款是特价宝贝,不参与活动的哦~
那么这种情况,同样属于违背交易承诺,扣4分!
Tips:
如店铺或者商品有做包邮活动,那么一旦客户咨询,一定要给予肯定回答。避免投诉!

案例2  关于发票
问:有没有发票?
答:有发票(回答没有扣6分)
问:我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗?
答:根据您交易的产品开具发票,我们要报税的,请谅解!(答应扣6分)
问:我买的是100元的产品可以开500元的发票吗?
答:根据您交易的金额开具发票,我们要报税的哦!(答应扣6分)
问:货收到了,我们没开发票呀?
答:您稍等一下,我们帮您查一下具体情况。然后回答:不好意思,发票已经给您开好了,在发货的时候忘记给您一起发过去了,我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分)
Tips:
如客户咨询,不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金,还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明,发票的运费我们负责。

案例3 延迟发货(缺货)
问:请问店家这款宝贝有货么?
答:亲~抱歉啊~这款宝贝没货,亲可以看一下另外一款,也非常好的哦~
这种情况买家若已经付款,可以申请缺货,赔付货款的30%,最高不超过500元。
Tips:
若商品库存不足请及时下架,避免因缺货造成纠纷及损失。

案例4 线下交易
问:我没有支付宝,你发下你们的银行卡号,我打钱给你们,你们给我发货好么?
答:抱歉呢,我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家,扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分)
Tips:
牢记切勿线下交易,仅可以通过支付宝进行交易。同理,若买家要求QQ或者电话联系,请直接告知买家,仅可以通过旺旺联系。

案例5 关闭交易
问:我拍错花色了,麻烦帮我关闭下交易!
答:亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~!
若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易,不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易,每笔交易扣1分。
Tips:
建议商家不要主动关闭订单,若客户主动要求,也尽量让买家自行关闭交易,避免不必要的麻烦。

案例6 信用卡问题
问:亲,这款宝贝支持信用卡付款么?
答:本宝贝利润微薄,信用卡付款的话要加1%手续费哦!
这种情况,若客户投诉,扣4分!
Tips:
天猫商家默认支持信用卡付款,且无需买家承担手续费。

案例7 虚假交易降权问题
A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天,B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝,发现仍然处于降权中。
因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架,降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天!
Tips:
若因虚假交易宝贝被下架后,请等待30天之后再上架,中间切勿上架操作,当然,最好的方法是,遵守天猫规则,杜绝虚假交易!

案例8 泄露买家信息
买家1:我这个号付款不方便,晚上换号来拍哈~!
晚上~~~~~
买家2:我之前说换号来拍的,现在去付款啦~!
买家1:我刚刚付款了,麻烦核对下收货信息,谢谢!
此时若客服若将买家2的信息告知买家1,那么,严重违规扣6分!
Tips:
只和拍下的账号核对信息,若使用其他账号的人来问,一律回答,请用拍下的账号联系我好么,谢谢!

案例9 货到付款
买家1:老板能货到付款么?
客服:到哪里?
买家1:郑州
客服:不可以的
未能够履行货到付款服务,违规,扣6分
Tips:
商家在开通各项服务时,要量力而行,哪些能够支持,哪些不能支持,信息要发布正确
不要告知买家不能支持该服务;不要私自关闭订单;不要在旺旺上拒绝给买家发货;
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